Reklamačný poriadok v predajni po roku 2024

Prečo sa reklamačný poriadok vyvesoval

Starý zákon o ochrane spotrebiteľa ukladal predávajúcemu spotrebiteľa riadne informovať o reklamácii. Najjednoduchšie sa to dalo splniť vyveseným reklamačným poriadkom, a tak visel takmer v každej predajni. Zariadenia spoločného stravovania mali výnimku - reklamačný poriadok mať nemuseli vôbec (§ 18 ods. 14 starého zákona).

Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv.

§ 18 ods. 1 zákona č. 250/2007 Z. z. (zrušený 1. 7. 2024)

Čo platí od 1. 7. 2024

Zákon č. 108/2024 Z. z. všeobecnú povinnosť vyvesiť reklamačný poriadok nemá. Vyvesiť ho na viditeľnom mieste musia len niektoré odvetvia podľa svojich zákonov, ktoré nový zákon novelizoval - napríklad banky, veritelia a dodávatelia elektriny. Pre bežný obchod, kaviareň či kaderníctvo platia namiesto toho všeobecné informačné povinnosti z § 5 - a tie sa netýkajú papiera na stene, ale toho, či zákazník vie, čo potrebuje.

Tovar: plagát EÚ o zákonnej záruke

Pri predaji tovaru musí obchodník od 27. 9. 2026 oznámiť existenciu a hlavné informácie o zákonnej zodpovednosti za vady tovaru v podobe harmonizovaného oznámenia podľa nariadenia (EÚ) 2025/1960 (§ 5 ods. 1 písm. f)). V kamennej predajni je to jednotný plagát EÚ, najmenej A4. Ten dnes plní úlohu, ktorú kedysi plnil reklamačný poriadok - povie zákazníkovi, že má najmenej dvojročnú záruku, kedy si ju môže uplatniť a čo má urobiť. Pravidlá samotnej reklamácie tovaru sú v Občianskom zákonníku (§ 622 a nasledujúce).

Služby: postup pri reklamácii

Kto poskytuje služby - kaderníctvo, kozmetika, oprava obuvi, čistiareň - musí zákazníkovi pred uzavretím zmluvy oznámiť existenciu a dĺžku zodpovednosti za vady služby a postup pri uplatnení práv z nej (§ 5 ods. 1 písm. i)), ak to nie je zjavné z okolností. Pri reklamácii služby potom musí bezodkladne písomne potvrdiť, že zákazník vadu vytkol, a uviesť lehotu na jej odstránenie, najviac 30 dní (§ 4 ods. 1 písm. j)). Ak zodpovednosť za vadu odmietne, musí dôvody oznámiť písomne (písm. k)). Ako o postupe informuješ, zákon nepredpisuje - stačí krátky text pri pokladni, v cenníku alebo na webe.

Alternatívne riešenie sporov

Každý obchodník musí spotrebiteľa poučiť, že mu môže podať žiadosť o nápravu, a uviesť odkaz na web so subjektom alternatívneho riešenia sporov (§ 5 ods. 1 písm. q)). Na stenu to nepatrí - zákon výslovne hovorí, kde to má byť.

Informácie podľa odseku 1 písm. q) obchodník zverejní najmä vo všeobecných obchodných podmienkach a na svojom webovom sídle, ak ho má zriadené.

§ 5 ods. 3 zákona č. 108/2024 Z. z.

Kaviarne a reštaurácie

Zariadenia spoločného stravovania nemuseli reklamačný poriadok mať ani podľa starého zákona a dnes ho nemusia vyvesovať rovnako ako ostatní. Platia pre ne všeobecné informačné povinnosti, a navyše tie, ktoré sa týkajú jedla - napríklad zoznam alergénov pri pultovom predaji alebo v jedálnom lístku.

Príklad pre službu

Kaderníctvo či kozmetika nepotrebuje dlhý reklamačný poriadok. Postačí krátky text v cenníku, pri pokladni alebo na webe, z ktorého zákazník pochopí, čo robiť, ak so službou nie je spokojný. Napríklad:

• kde a ako vadu služby vytknúť - osobne v prevádzke, e-mailom alebo telefonicky
• že dostane písomné potvrdenie o vytknutí vady a lehotu na jej odstránenie, najviac 30 dní
• ako dlho za vady služby zodpovedáš
• na koho sa môže obrátiť, ak s vybavením nebude spokojný - odkaz na alternatívne riešenie sporov v obchodných podmienkach alebo na webe

Čo teda v predajni musí visieť

Namiesto reklamačného poriadku patrí na stenu toto: označenie prevádzky s obchodným menom, sídlom a prevádzkovým časom, pri predaji tovaru plagát EÚ o zákonnej záruke, v predajni značka zákazu fajčenia a oznam, kde ho nahlásiť, pri alkohole či tabaku oznamy o zákaze predaja mladistvým a pri službách cenník. Nástroj sa ťa na to opýta a pripraví všetko v jednom PDF.

Môže starý reklamačný poriadok visieť ďalej?

Môže, nikto ti ho nezakáže. Musí však byť pravdivý. Starý poriadok, ktorý cituje zrušený zákon č. 250/2007 Z. z. a jeho lehoty, zákazníka mýli - a nesprávne informácie sú horšie ako žiadne. Ak ho chceš mať, aktualizuj ho podľa Občianskeho zákonníka a zákona č. 108/2024 Z. z. Inak ho radšej zves a vyves to, čo je naozaj povinné.

Pokuty

Za porušenie informačných povinností podľa § 5 ods. 1 písm. a) až p) - kam patrí plagát EÚ aj postup pri reklamácii služby - hrozí pokuta od 200 € do 2 % obratu, najviac 200 000 € (§ 43 ods. 1 písm. a)). Chýbajúce poučenie o alternatívnom riešení sporov podľa písm. q) spadá pod ostatné povinnosti s pokutou od 100 € do 1 % obratu, najviac 100 000 € (§ 43 ods. 1 písm. b)).